Profesionalidad o empatía???

epi-y-blas-ms-all-de-la-formacinQué es la empatía? Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española es la “participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona”. El caso es que aunque suena muy bien pero esto es un blog sobre automoción, así que voy a dejar de divagar y centrarme en el asunto.

Yo no sé si soy una persona empática o no; lo que sí tengo claro es que la empatía es algo que se genera a partes iguales entre dos personas y de forma automática. En lo que se refiere a mi trabajo como receptor de taller, tengo bien claro que debo ser educado, prudente en mis comentarios y, con algún que otro cliente, muy diplomático. Pero, y empático?

Cuando un cliente deja en el taller y se ve obligado a usar el servicio público, no sé por qué razón, es como si les viniera el mundo encima. El caso es que, en un alto porcentaje de los casos, las visitas al taller son programadas. Por un lado, cuando se trata de mantenimientos, ya se conocen sus cadencias el mismo día que se estrena el coche. Por otro lado, debido a la falta de personal y/o infraestructuras, en muchas instalaciones, gran parte de las visitas a los talleres oficiales debemos pedir cita previa para que nos atiendan.

Cierto es que hay otro tipo de visitas al taller menos programadas o programables, como puede ser una avería inesperada. En este caso, si el titular del vehículo considera que de cara a una inmovilización imprevista se puede ver afectada su movilidad, lo que yo considero lógico es que tenga contratado ya algún tipo de solución, como puede ser el vehículo sustituto o la indemnización por día de inmovilización. No sé, pero de veras que no lo veo tan difícil ni de entender ni de hacer.

quality-control-571146_960_720El (gran) problema es que estamos en España y aquí las cosas se ven de otra manera. De cara al cliente habitual, es el concesionario quien tiene que arrodillarse a todas sus ilusiones y expectativas, es el personal del servicio técnico quien debe dejarlo todo atrás, parar su actividad y poner una alfombra roja cada vez que entre el cliente y es la marca la que tiene la “obligación” de dejarle un coche, eso sí, totalmente gratis. Pero es que todo es poco en nombre de la “calidad”.

Vamos a ver… Vivimos en un país donde la mayor diversión es ir a pasar una tarde de sábado a un centro comercial, donde se va a comer albóndigas a una mueblería y se toman cafés mal hechos y caros en formato de medio litro sólo porque vienen de América, así que hablar de “calidad” en España es un tema delicado.

Por hacer la historia corta y no dar muchos rodeos, cuando se toca el tema de los servicios oficiales del automóvil, ofrecer CALIDAD es minimizar el tiempo de inmovilización del vehículo, ofrecer el precio más ajustado posible al trabajo real realizado y, sobre todo, no engañar ni embaucar al cliente con falsas promesas y/u opiniones cuya finalidad suele confundir la satisfacción del cliente con la necesidad de hacer negocio del concesionario. Si además, todo esto se hace en un ambiente agradable y amigable, pues mejor que mejor.

En mi caso personal, tengo tan claro como el agua que hay clientes que me evitan pero también los hay que me buscan, que se fían de mis opiniones, que me preguntan qué deben hacer en el coche, que me cuentan su vida, me hablan de sus hijos y nietos… y por qué no decirlo, que me vienen a saludar por la calle. Incluso recientemente me encontré con un cliente en el restaurante en el que yo estaba comiendo y me pagó la comida. No sé si seré empático o no, pero me enorgullece saber que también tengo mi club de fans!!!

seguros-de-persona-claveY a qué viene toda esta declaración? Pues el caso es que recientemente pasé por un proceso de selección para optar a un puesto de trabajo en un concesionario de una reconocida marca alemana. El trabajo sonaba bien y sólo el horario me parecía un poco excesivo con diez horas al día de trabajo y un sábado al mes. En cualquier caso, hice una primera entrevista y la pasé, hice un test de personalidad e hice una segunda entrevista y también la pasé. Sólo quedaba una actividad de casi cinco horas que incluía actividades simuladas, casos prácticos y algún que otro test… pero no lo pasé. Y no la pasé por no ser empático!!! La excusa que más se me ha quedado grabada en la cabeza es que en uno de los supuestos prácticos la “clienta” me dijo que tenía dos hijos pequeños y yo debería haber preguntado por ellos.

Así que yo, cómo receptor de taller, asesor mecánico, asesor de servicio o cómo quieran ustedes llamar a mi trabajo, debo preguntar por los hijos de aquellos clientes que me hagan saber que tienen descendencia??? Lo preguntaré una vez que haya tratado al cliente unas veces y haya surgido un mínimo de empatía, que por otro lado, bien poco me cuesta a mí, pero así de frente me parece un poco violento porque no me gusta mucho meterme en la vida de los demás (y menos aún que se metan en la mía). A lo mejor es que entendí yo las cosas al revés y debe ser que las familias con hijos deben tener un trato preferente o, lo que no me parece muy correcto, exagerar todos los riesgos posibles para hacer caja, que ya sabemos que los papas con niños pequeños son muy aprensivos con ciertos temas.

Pues con todos mis respetos y sin ánimo de ofender a nadie, si viene una clienta que tiene hijos pequeños, considero que un servicio de calidad será inmovilizarle el coche el mínimo tiempo posible y economizar al máximo su reparación, que si hay algo que sabemos todos es que criar hijos no es barato. Cuando esta clienta haya pasado un par de veces por mi taller, ya le preguntaré por los hijos, por el marido y hasta por el canario, pero así, de pronto, como que me  cuesta un poco.

En fin, que simplemente tenía que contarlo…

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