Por qué la calidad no es bidireccional???

En los últimos años se ha puesto (excesivamente) de moda que cada vez que un cliente pisa un servicio oficial se le haga una encuesta “de calidad” para preguntarle si se le ha atendido con rapidez y amabilidad, si las instalaciones estaban de acuerdo con lo esperado, si se le enfundó el coche en la recepción, si el plazo de entrega fue el acordado…

Dicho de otra forma se puede afirmar que en estas encuestas se le pregunta de todo al cliente excepto si al final se le arregló el coche, que al fin y al cabo fue para lo que llevó su coche al servicio oficial.

A través de estas encuestas las marcas pueden obtener información de primera mano sobre la experiencia del cliente en el taller y poder obtener así una lista sobre las necesidades de mejora que tiene una determinada instalación con el fin de alcanzar “la excelencia en el servicio”.

Cuando un cliente responde la encuesta de forma negativa se pone en marcha todo un dispositivo de búsqueda de responsabilidad de empieza en la propia marca, sigue por el concesionario y suele terminar en el asesor de servicio o en el propio mecánico.

Lógicamente el cliente insatisfecho puede usar otros canales para hacer pública su queja y lo hará con más intensidad y repercusión cuanto más insultante sea su queja, que no necesariamente tiene por qué ser proporcional al motivo que genera la misma.

En este aspecto no hay más que buscar por las redes sociales y encontraremos más quejas que alabanzas de cualquier concesionario a pesar de que el porcentaje de clientes insatisfechos suele ser muy inferior al de los clientes satisfechos.

Llegados a este punto es justo reconocer que siempre habrá clientes con razón que quieran hacer una queja por un motivo justificado, porque al fin y al cabo, en los servicios oficiales trabajamos personas humanas y estamos sujetos al error. Pero esto no quiere decir que haya clientes que sean auténticos profesionales de la queja y esto representa un problema.

Mi idea, que no es tan disparatada, es que de la misma forma que un particular puede publicar con total impunidad en las redes sociales el nombre de un determinado concesionario e incluso nombrar a algunos de sus trabajadores, desde los servicios oficiales podamos hacer lo mismo con los clientes.

Por qué no existe un archivo de clientes “quejicas” que pueda estar al alcance de todas las empresas españolas? No usan las entidades financieras el fichero de morosos? Pues se podría hacer lo mismo con los clientes que se quejan a lo loco con el único fin de ensuciar el nombre de una empresa o de conseguir un mísero descuento del que presumir ante sus amigotes en la barra del bar.

A mi la idea me parece buena porque permitiría a las empresas estar preparados para un cliente problemático e incluso me parecería correcto que ante la queja de un cliente quejica yo pudiera imprimir un informe y decirte:

mire usted, compro una lavadora el año pasado y se quejó, llevó el coche al taller X y también se quejó, le hicieron una reparación en su casa y también se quejó… Ahora que quiere? que le arreglemos el coche o le doy directamente la hoja de reclamaciones y se va usted y su coche a paseo?”

Muchos podrán decir que esta medida chocaría con la Ley Orgánica de Protección de Datos. Y los datos de las empresas y de los trabajadores no están protegidos???

Además, que valor tiene la LOPD en la era 2.0 en la que cualquiera publica su vida entera en las distintas redes sociales.

Personalmente creo que el mismo día que se inventó la lucha de debió inventar también la defensa, y actualmente, con la legislación vigente en España, el cliente siempre tiene la razón…
Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s