Tiene garantía tu coche???

Qué es la garantía de un coche? Aunque todos los sabemos, incluso a mi me resulta difícil de explicar. Después de mirar por muchas páginas de la red de redes, la respuesta que mas me ha gustado es:

La garantía es un derecho que la Ley concede a los consumidores y que les permite reclamar al vendedor si no están conformes con el producto adquirido“.

Puede sonar muy bonito, pero quiero matizar algunos detalles que no me acaban ni de gustar ni de convencer en esta definición. Qué es eso de “si no están conformes”??? Eso quiere decir que si me compro un vehículo y no acabo de “estar conforme” con la capacidad del maletero lo puedo devolver, no? Pues no, no es así…

Si sigo leyendo sobre la Ley de Garantías me encuentro párrafos que poco a poco intentan aclarar lo qué es una garantía y en qué casos se puede exigir, aunque más que explicarlo, creo que lo lían más por la poco definido de los conceptos (copio sólo los que se pueden relacionar con el mundo del motor):

  • Cuando el producto no se ajuste a la descripción hecha por el vendedor o no disponga de las prestaciones anunciadas o de las propias de los bienes del mismo tipo.
  • Que exista cualquier defecto en el producto que lo haga inútil para su uso ordinario.
  • Cuando el producto no sea apto para el uso que el consumidor haya solicitado de manera expresa, siempre que el vendedor haya admitido que el producto era apto para ese uso.
Después de leer esto me vienen a la cabeza diversos matices más que discutibles sobre estas definiciones o afirmaciones. Por ejemplo, respecto a los punto uno y dos… a qué se refiere cuando la Ley habla de prestaciones o uso ordinario? Si un coche nuevo tiene un ruidito, si atiendo a estos dos puntos, mientras que el coche pueda rodar con normalidad no habrá nada que arreglar, no?


El tercer punto me resulta más simpático. Entiendo que si el comprador de un coche, en el momento de la compra, no dice nada de que quiere un vehículo que no haga ruiditos extraños, luego no se le deberá arreglar nada, no???

Las cosas no son así, y sin olvidar en ningún momento las disposiciones legales vigentes, yo puedo explicar con mis propias palabras que la garantía es el periodo de tiempo durante el cual el comprador de un vehículo tiene derecho a la reparación de cualquier avería surgida en su coche como consecuencia de un proceso de fabricación defectuoso o debida a una vejez acelerada de alguno de sus componentes. Este derecho se complemente con la obligación por parte del vendedor o de la marca de arreglar dicha avería a la mayor brevedad posible y, muy importante, sin valorar el grado de molestia que dicha avería pueda causar en los usuarios del vehículo. Me gusta matizar esto de no valorar el grado de molestia porque yo soy un experto en oír ruidos que los mecánicos no oían cuando mi coche estaba en garantía, pero que ahora perciben perfectamente a la vez que me ofrecen un presupuesto.

Muy importante es que el defecto sea debido a la fabricación del vehículo, ya sea por el método o por el material utilizado. Por ejemplo, el volante de mi coche está tapizado en piel y desde el primer año que se comenzó a deformar y a arrugar. A pesar de tener garantía de dos años ampliada hasta los cinco, la respuesta que me encontré por parte de la gente de Fiat es que no se podía catalogar como un defecto del coche, porque el problema era mi excesiva sudoración palmar.

Y es que aquí nos encontramos con el argumento típico de todas las marcas de automóviles, al menos en España, que tratan al cliente como si nunca hubiéramos tenido coche o como si no supiéramos distinguir un coche de una lavadora. En cualquier caso, siempre echando balones fuera sin asumir en la mayor parte de las ocasiones su responsabilidad. Aunque ahora mismo mi coche tiene casi siete años y ya no tengo derecho a queja alguna, el problema del volante no se debe a mi excesiva sudoración en las manos, sino a la bajísima calidad de la piel empleada para el tapizado del volante. Que si bien, cuando se me entregó el coche estaba en perfecto estado, su duración no ha sido la estimada para un elemento similar. En este caso, el material usado.

En mi defensa puedo afirmar que cuando vendí mi Rover 75 con 100.000km, lo entregué con el volante de piel color crema y el tapizado de los asientos en piel crema en perfecto estado. Además, partiendo del hecho de que desde Fiat no me han hecho ninguna prueba física sobre mi sudoración, con considero que su argumento carece de veracidad, legalidad u honradez. Lo correcto hubiera sido reconocer que el recubrimiento de los volantes de piel tiene una calidad por debajo de lo aceptable. La razón la tenía yo, pero no podía hacer nada…

Recuerdo que con el Rover 75 todo era distinto, quizás porque yo era el responsable de garantías del concesionario Rover donde trabajaba y nunca he puesto en duda mis propias palabras ni discutido conmigo mismo.

Muy importante en el tema de las garantías es que el usuario de un vehículo sepa lo que cubre la garantía y lo que no, así como las excepciones a las reglas generales. Lo único que no cubre, sin excepción alguna, son los neumáticos, que los ha de cubrir el fabricante.

El resto de elementos están supeditados al uso que le dé el cliente. Por ejemplo, en una de las marcas para las que trabajé, había un determinado modelo que tendía a alabear los discos de freno delanteros y el fabricante se negaba a repararlos porque sostenía que era un desgaste habitual debido al uso. A ver, señores japoneses: un disco alabeado en un coche con 99.999km y 35 meses, y al que ya se le hayan cambiado las pastillas de freno tres veces, si puede ser debido al uso salvaje por parte de usuario y, por tanto, su reparación no debe ser atendedida en régimen de garantía. Otro caso muy distinto es que venga un cliente con su coche, entregado el día anterior, con sólo 25 kilómetros y los discos delanteros estén doblados o incluso partidos. Una cosa es que yo tuviera que decir, en presencia del comercial, que la casa no cubre esa reparacióny otra cosa es que no se me cayera la cara al suelo de vergüenza!!!

En mi defensa debo decir que, en mi época de responsable de garantías, he desarrollado mi trabajo con la misma atención hacía las normas de los fabricantes y disposiciones legales vigentes que hacía la humanidad, honradez y sentido común a la hora de tratar con los clientes. Con esto quiero decir que sin dejar de atender las normas que se me imponían desde las distintas marcas para las que he trabajado, siempre he buscado la máxima calidad y satisfacción del cliente cuándo éste tenía razón.

Habéis leído la palabra “razón”??? Pues es muy importante, porque de la misma forma que cuando el cliente tiene un accidente de tráfico siempre quiere que el seguro le arregle más de lo que toca, cuando tiene el coche en garantía tiende a pedir más de lo que le corresponde.

Recuerdo perfectamente cuando un cliente se puso conmigo como una moto por el precio de la revisión de mantenimiento de su coche. Además, este cliente conocía a un miembro de mi familia y le faltó tiempo para ir a “chivarse” de mi mal comportamiento, calificándome de sinvergüenza y ladrón. Al día siguiente, a pesar de la gran nevada que había caído en Asturias, mantuve la costumbre de llegar al trabajo media hora antes de la apertura del concesionario y vi que el primer cliente que estaba esperando era precisamente él. Yo le saludé y me fui a tomar mi dosis diaria de cafeína.

A diferencia del día anterior, con muy buenos modales me comentó que esa mañana había arrancado el coche y que había accionado los limpiaparabrisas pero éstos no funcionaban. Mi experiencia me permitió no obstante traducir sus palabras y entender que este propietario no había tenido la delicadeza de limpiar la nieve acumulada sobre su coche y decidió quitar los 15 centímetros de hielo y nieve accionando los limpiaparabrisas, por lo que el fusible se había quemado. De todas formas, aún faltaba unos minutos para que abriésemos las puertas y en ese momento yo era un “civil”.

A pesar de que la versión del cliente era fantástica, imaginativa y grandilocuente, cuanto se hizo la diagnosis al vehículo se demostró que era falsa y que la avería se debía a un esfuerzo excesivo del motor de los limpia. Es esto una garantía? Se debe la avería a un defecto en la fabricación del vehículo? Disculpadme si pongo NO en mayúsculas. En otro orden de cosas… se merecía este cliente que le atendiese antes que al resto de usuarios que había pedido cita y que tenían ya la visita concertada? pues TAMPOCO. 

No es por ser (muy) tozudo ni (muy) rencoroso, pero recuerdo que le dije con muy buenas palabras que su avería no era susceptible de una reparación en garantía y que mis compañeros de taller atenderían primero a los clientes que habían acudido con cita previa. Al final le pedí a un mecánico que le cambiase el fusible en un momento. Eso sí, al despedirme de él, cuando ya no podía estar más tiempo callado, le pedí que tuviera la misma prisa que el día anterior en criticar mi trabajo.

Otro tipo de averías que pueden parecer susceptibles de ser reclamadas como reparaciones en garantía, pero que pueden deberse a una manipulación poco profesional de algún sistema del vehículo.
En mi vida profesional en el mundo del motor me ha tocado conocer puntos débiles de muchas marcas, pero ninguno tan repetitivo como el interruptor de las luces de freno de los Suzuki Vitara de fabricación nacional. A veces venían con dicho interruptor deteriorado de fábrica y había que repararlo en garantía antes de su entrega al cliente, pero como el coche aún no estaba matriculado, el sistema informático no reconocía dicho vehículo y había que esperar unos días para poder grabarla en el programa. En otras ocasiones, el interruptor se estropeaba a los pocos días de que el cliente estrenase el coche. Lógicamente, a parte de ser una vergüenza, dicha reparación debe ser atendida en garantía sin ningún tipo de contemplación por parte del concesionario y, de hecho, mis mecánicos sabían que estos clientes debían ser atendidos de forma urgente contasen o no con cita previa.

Pero que pasa si en el momento en el que el mecánico está revisando la instalación de las luces de freno se percata que el problema viene por una manipulación incorrecta en el cableado de las ópticas traseras por la instalación de un gancho de remolque??? Sintiéndolo mucho, esta reclamación que en principio podía ser susceptible de ser reparada sin coste para el cliente, pasa a ser considerada una avería cuya reparación debe ser facturada íntegramente al titular del vehículo.

Por qué si la avería es la misma (no se encienden las luces de frenado) en un caso es garantía y en el otro no??? Muy fácil; en el primer caso la avería se debe a un defecto en el interruptor, que o bien venía defectuoso o bien ha durado menos de lo que se suponía (no nos engañemos, debería durar toda la vida). En el segundo caso no corresponde una reclamación en garantía porque la avería se produjo por una manipulación en el sistema eléctrico del coche realizada fuera de la red oficial de concesionarios oficiales de la marca. Además, como le he dicho a algún cliente, si el interruptor hubiera venido estropeado de fábrica, ya se le hubiera fundido mucho antes.

Una vez que ya he dejado claro que las reparaciones en garantía sólo deben exigirse ante defectos no provocados y que pueda demostrarse que son debidos al proceso productivo del coche, creo que debo explicar el alcance de una reparación en garantía, y lo voy a hacer de forma muy breve: sólo y exclusivamente la reparación del defecto. Y no hay segundas interpretaciones.

Sabéis que el la pieza de la foto? Es un espejo retrovisor de un Seat Ibiza de tercera generación (2002-2008), conocido porque generaba ciertos ruidos aerodinámicos en forma de silbidos que en ningún caso llegaba a ser molestos y que no suponían un defecto de fabricación, no mermaban las características del Seat Ibiza y no repercutían en el uso del coche. Y lo digo yo que soy ciertamente repugnante para el tema de los ruidos… Pues el caso es que cierta clienta nos llegó a exigir no sólo el cambio de los espejos retrovisores sino que quería que le cambiásemos las puertas delanteras de su coche.

En el concesionario nos negamos a la sustitución de los retrovisores y ni nos planteamos el tema de las puertas, pero gracias a esta clienta, he conocido a la responsable de mis garantías en Seat, a la analista de garantías de mi concesionario y a la chica de atención al cliente de Seat Responde, de la que puedo afirmar que hoy es una gran amiga mía y que seguro que estará leyendo esto (espero!!!). Al final, entre los cuatro, sólo hacíamos chistes de la clienta.

Existen casos de determinadas marcas que cubren las garantías, pero sólo a medias. Por ejemplo, si un cliente tiene un vehículo de la marca X y se le estropea la caja de cambios en periodo de garantía, el concesionario le arreglará el cambio sin problemas, pero el cliente deberá pagar el aceite empleado para rellenar la caja de cambios. Es esto justo??? Pues no, no lo es, pero es la política de esta marca X con todos los líquidos y fluidos y a los concesionarios no nos queda otra opción que respetarla.

En el vértice opuesto a todas las reclamaciones de los clientes, aparece una nueva variedad de garantía, las llamadas operaciones de servicio, en las que se obliga a los concesionarios a realizar una determinada operación en un número de coches que no necesariamente tienen porqué estar en periodo de garantía. Una marcas envía una circular a casa de los clientes y son éstos los que llaman al concesionario para pedir cita y así el concesionario puede tener una previsión de material a utilizar.

Sin embargo, existen otras marcas, sobre todos las llamadas “premium”, que lo del correo les debe parecer vulgar, y prefieren no decir nada al cliente, y que seamos los concesionarios los que descubramos, sin ningún tipo de aviso, posibles campañas de servicio cuando el cliente llegue a las instalaciones, de forma que el cliente pide cita para un servicio de aceite (45 minutos) y al final esté el coche en el taller desde las nueve de la mañana hasta las siete de la tarde, con las molestias que ello conlleva tanto para el cliente como para el concesionario.

Sobra decir que, en mi época, muchas campañas de servicio debían hacerse sin que lo supiera el cliente, algo que no sólo me parece poco ético sino que a veces era imposible de ocultar, sobre todo teniendo en cuenta que el último servicio técnico dónde trabajé tenía una cristalera de proporciones bíblicas. Además, a la hora de recibir las visitas de los inspectores de garantías, si las hojas de reclamación no estaban correctamente rellenadas y firmadas por el cliente podíamos tener problemas…

Yo siempre he sido partidario de explicar todos los trabajos realizados en un coche a sus propietarios. Me parece oportuno que el cliente sepa todo lo que se ha hecho y que entienda el porqué del precio de una reparación o del tiempo empleado.

Y cuando se acaba la garantía? Qué pasa? Pues en un porcentaje muy alto de ocasiones, pues que tendremos que pagar de nuestros bolsillos las reparaciones que haya que hacer en nuestro coche.

A pesar de esto, a lo largo de la vida de un coche, y sobre todo al día siguiente de acabarse la garantía, pueden ir surgiendo averías debidas a los procesos productivos defectuosos. Por ejemplo, en los Rover 200 / 25 tendían a retorcer el cableado del portón trasero justo de la bisagra. Además, el repuesto consistía en la sustitución de un tramo de cableado bastante largo y costoso, tanto en material como en mano de obra. Qué hace un responsable de garantías en este caso???

Yo no sé lo que hacían los demás, pero en mi caso particular, si el cliente había realizado todos los mantenimientos programados en nuestras instalaciones y no era un cliente problemático (muy importante esto) pues me ponía en contacto con el importador, lloraba un poco y a veces conseguía la reparación en régimen de lo que llamamos “atención comercial”. Cuando esto no se conseguía, pues yo ofrecía al cliente la posibilidad de que nuestro electricista desmontase sólo un poco los paneles interiores del coche, soldase los cables deteriorados por el roce y reforzase el cableado con cinta aislante para hacerlo mas resistente a la torsión que se producía al abrir y cerrar el portón trasero. La reparación era bastante económica y definitiva. Ningún coche reparado así volvió nunca al taller por el mismo problema.

Pero, que pasaba si el coche no era de un buen cliente, o no había pasado el mantenimiento con nosotros??? Muy fácil, presupuesto, aceptación y reparación con piezas oficiales, con códigos de actuación oficiales y precios oficiales.

Durante mis años de trabajo en dos grandes grupos de concesionarios de coches he adquirido más conocimientos de los que aportado. Ellos me han enseñado muchas de las cosas que sé ahora sobre los coches a cambio de mi tesón y de mis ganas de trabajar. He pasado momentos muy simpáticos, pero también malos momentos, tanto por considerar injusta una negativa a una reparación como por problemas personales con los clientes.

En cualquier cosa, como ya he dicho, siempre he intentado que mis clientes salieran del concesionario contentos con las reclamaciones en garantía o de las atenciones comerciales prestadas. Habrá muchos con los que no lo habrá conseguido pero el hecho de que, a pesar de los años, algunos aún me saluden por la calle y se acuerden de mi nombre me hace pensar que muy mal no lo hice…
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